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12345政务服务便民热线如何运作?有外语座席和手语服务

来源:华商网-华商报 时间:2022-09-21 23:03:46 编辑:方正 作者:马虎振 版权声明

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作为解决企业和群众急难愁盼的“民生线”、政府与群众沟通互动的“连心桥”,12345政务服务便民热线是如何运作的?9月20日,华商报记者到西安市高新区陕西12345省级平台进行了实地探访。  

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   手语、外语、小程序,沟通方式多样

   这里的话务大厅被分为了多个区域,许多话务员正戴着耳麦忙着接听热线。出乎意料的是,这里不仅有一般的热线座席,还有外语座席、手语座席。

 据陕西省政务服务中心副主任石鹏琦介绍,为进一步优化我省营商环境,方便特殊困难群体表达非紧急政务诉求,陕西12345开通了手语和外语两项功能。

   外语服务主要为来陕的外国友人建立高效便捷的诉求渠道,其中英语可提供人工翻译服务,服务时间为工作日8:30-12:00 13:30-17:30。此外还可提供英、俄、日、韩、法、西、阿等语种的在线留言服务。

 手语服务采用视频通话的方式,由专业手语老师进行手语沟通,在每周四14:00-16:00提供服务。

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 外国友人和听障人士只需添加“陕西12345”微信、支付宝小程序,完成注册,点击“外语服务”“手语服务”,即可表达咨询、投诉、意见和建议、表扬等类型的诉求,还可以在小程序当中查询办理进度和结果。

   记者拍下了一位手语座席人员和听障人士沟通的片段视频,经解释,这段手语的意思是:“您可以通过陕西12345政务服务便民热线小程序进行咨询反映,请问您还有其他问题需要咨询吗?感谢您的咨询,再见!”

   据介绍,除了外语座席、手语座席,“陕西12345”微信和支付宝小程序,还会统一分转“我向总理说句话”“互联网+督查”“政务服务好差评”等国家和我省的10个渠道留言。仅今年1至8月,互联网渠道就受理群众诉求97万件。

   省平台主要接听9条下沉市区有困难的热线

   除了沟通方式的多样化,接受咨询的内容也非常多。

 据了解,2013年以来,我省各市(区)先后建立了12345热线。2020年12月,12345省级平台于上线试运行。2021年按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,12345省级平台完成了全省37条政务服务便民热线归并优化任务。形成了以省级平台为协调调度枢纽、各地12345热线为接听受理主力、双号并行和分中心热线为专业补充的全省热线一体化运行格局。

石鹏琦说,虽然平台的名称叫12345,但市民在各个地市拨打12345是不能直接打到省级平台的。按照归并后热线发展情况,省级平台目前负责接听9条下沉市区有困难的热线,它们分别是:029-87293333省长专线、12313全国烟草专卖品市场监管举报电话、12320全国统一公共卫生公益服务电话、12329全国统一住房公积金热线服务电话、12317全国防止返贫监测和乡村振兴咨询服务电话、12350全国统一安全生产举报投诉电话、12359全国文物违法举报电话、12366全国税务系统统一电话非工作时间来电,此外还有“陕西一码通”。

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“陕西一码通”客服热线在大厅有专门的工作区域。石鹏琦介绍,今年4月1日起,依托全省12345运行机制迅速建立了“陕西一码通”总客服,全力保障市民生活、工作和无障碍出行。虽然省上对外公布的一码通客服热线是81112345和86612345,但大多数群众反映一码通问题是通过拨打各地市的12345,然后转到省级平台的。一位“陕西一码通”座席人员说,他们这里受理的业务主要涉及码色、疫苗、核酸的申诉,在使用过程中个人信息的修改以及实名认证等业务。

据了解,目前12345省级平台有接话、派单、质检培训、回访等人员共147人,工作人员实行一天四班倒的作息模式,保证每周7天、每天24小时都有话务人员在热线座席守候群众的来电和网络咨询。

   一块大屏连通12个市区 对群众诉求受理效率可实时监测

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在话务大厅旁是协调调度室,一进门就是一块巨大的屏幕。

石鹏琦介绍,这块可视化大屏展示的内容包括综合感知、智能调度、效能评价、民意洞察、省域治理、辅助决策六个部分。

其中,“综合感知”模块可以一屏统览热线运行、社情民意和办件成效;

“智能调度”关注的是对群众诉求受理的效率问题,可以实时监测、实时预警,并为话务资源的协调调度提供依据;

“效能评价”可以从接诉、转派、处置、评价全环节展现热线处办的效率,若发现工单流转存在卡、慢的问题,可针对性进行提升;

“民意洞察”可以通过大数据分析技术,及时探知热点、预警风险,掌握“民声”所向;

“省域治理”可以从自上而下的角度将部门对群众诉求的处置能力、效果进行整体评估,实现以“评”促改。

“辅助决策”则围绕省平台的国家来源等诉求渠道进行专题分析。

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这个大屏还可以直接接通西安、宝鸡、咸阳、铜川、渭南、延安、榆林、汉中、安康、商洛、韩城、杨凌示范区12个市(区)的12345平台,实现话务的调度和异地支援。当某一个地市的12345平台话务量比较高的时候,其他地市的平台可以对其进行异地支援。

   华商报记者 马虎振 文/图


来源:华商网-华商报

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