世纪佳缘“致歉”被指甩锅员工 专家：人工红娘模式需改革

某世纪佳缘线下VIP服务中心

12月7日，澎湃新闻刊登《“红娘”的秘密”丨卧底世纪佳缘》系列报道，引起全网关注。当晚，世纪佳缘官方微博紧急发布致歉声明，称“实际工作中出现了滥用职权查阅用户信息的严重违规行为，目前公司已经在后台开始去除此功能”。

但有专家向澎湃新闻指出，该声明内容较为笼统，平台方承认了存在“过度采集” 、“窃取”用户隐私信息这一事实，但并未真正意识到该行为的严重性，把责任推卸给员工，“很难保证将来不会再出现类似问题”。也有专家认为，人工红娘能力有限，平台发展模式过于陈旧，“触雷”只是时间问题，应顺时改革，利用大数据优势，重新布局。

记者随机截取捞取的会员曾在线上浏览过的异性信息，包括个人照片、身高体重、是否购房购车等情况。

记者随机截取的后台可查看会员在线上发出的聊天记录。

用户隐私后台“裸奔”

11月上旬，澎湃新闻记者应聘入职世纪佳缘网线下某线下VIP服务中心（直营店），成为一名以电销为主的婚恋销售（以下称为“销售红娘”）。 记者调查发现，销售红娘入职获得CRM系统登陆权限后，只要从门店或所在城市的资源库捞取会员资源进入自己的库，就能在会员的个人页面自动“解锁”该会员发出的所有私密聊天记录，并能察看该会员在线上看过的至少20位异性信息，包括对方的个人照片、身高、学历、购房购车等情况。

然而，正是通过这些信息，销售红娘们通过话术诱导，向抱有婚恋期望的会员勾勒出心仪人选画像，诱导会员到线下门店，支付多则数万元办理“相亲”服务套餐。有销售红娘“告诫”记者，即便是看到聊天内容存在异常，有“杀猪盘”或是诈骗迹象，也当做没看到，否则被用户反手举报公司侵犯个人隐私，“那就麻烦了”。

世纪佳缘发布的“致歉声明”称，上述行为是为了“更好的为用户提供更加精准的匹配和介绍”。 然而，正是通过“偷窥”这些暴露用户敏感隐私的内容，销售红娘们才轻松掌握了用户喜好，通过话术诱导，向抱有婚恋期望的会员精准勾勒出心仪人选画像，诱导其到线下门店，支付办理万元起步的“相亲”服务套餐。

“致歉声明”还称，后台查看用户记录方面，仅向公司“部分一线工作人员”开放“部分”用户信息，并称一线的红娘工作人员在实际工作中出现了“滥用职权”查阅用户信息的“严重违规行为”。但事实上，记者从所参加的面向多地新晋销售的短期培训课及多家直营门店了解到，世纪佳缘全国门店均统一使用该CRM系统。该系统功能强大，涵盖前期销售、后期匹配服务、公司内部员工日常管理等方方面面。对销售红娘来说，该系统除了能捞取会员资源，进行拨打电话、发送短信等操作，还可以处理签单合同、学习电邀面谈话术等。

多位行业专家学者此前接受澎湃新闻（www.thepaper.cn）采访时指出，作为一家本身就以用户信息差为主要盈利模式的网络婚恋平台，通过这样的方式 “精准营销”，已触碰法律红线，且性质极为恶劣。

对此， 世纪佳缘在“声明”中表示，目前公司已经在后台开始去除此功能，并进行整改：报道中提及的门店即日起整改，全员再度深入学习相关法律法规以及公司的规章制度，考核通过后再上岗；对调查中发现的相关责任人员按公司规定予以处罚；全国各门店全面开展会员信息安全保护的培训和教育工作。

公开资料显示，世纪佳缘成立于2003年，2017年与百合网合并后，更名为“百合佳缘网络集团股份有限公司”，开始同品牌运营。截至目前，累计用户超过3亿，全国范围内拥有近200家线下服务中心，幸福经纪人（注：销售红娘）超过15000人。

记者所在直营门店一名销售人员通过后台CRM系统，翻看用户发出的聊天记录。

专家：典型案例教科书，线下红娘模式需改革

“窃取用户隐私是一个明显违法的行为，性质也非常恶劣。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，《消费者权益保护法》明确规定，在采集消费者信息时，要遵循合法、正当、必要原则，必须事先告知采集目的、用途及使用范围等，征得消费者同意后才能采集。同时，经营者要专门制定相应的管理制度和采取相应的技术设施，来确保其采集信息的安全。根据记者调查发现的问题，说明世纪佳缘根本没有做到合法采集和保存用户信息的义务。

他认为，世纪佳缘发布的“致歉声明”内容较为笼统，虽然承认了存在“过度采集”，甚至是“窃取”用户隐私的事实，但并没有真正认识到该问题的严重性，也看不出有真正从源头上深入整改的决心，“问题曝光后把责任都推给员工，而不是认真查找漏洞原因，很难保证将来不会再出现类似问题。”

陈音江建议，首先是包括世纪佳缘在内的所有婚恋平台，应借此开展全面排查，如是否建立相关的管理制度和内控机制，是否采取软件和硬件措施等，确保合法采集、安全保管；其次要加强对员工的相关法律法规培训，强化用户个人信息保护意识；此外还要加强日常管理力度，确保所有制度和规定得到落实，确保用户信息的合法采集和合法使用。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为，平台方公示三项整改举措，表达了其闻过思改的积极态度，但后续措施必须见到实效，一抓到底。理性睿智的企业应当自觉把信息保护措施常态化、法治化，不能以为新闻监督风暴过后又可以为所欲为，“要加固消费者信息保护的法律篱笆墙，坚决制止反弹”。

他直言，世纪佳缘此次“触雷”，实际上是一个非常好的案例教科书，既对婚恋行业在内的所有互联网平台企业起到警示作用，也能引起相关部门的重视，进而加强监管力度、堵塞监管漏洞、提升监管公信。

销售登陆后台CRM系统，将会员捞取至自己的资源库后，可以看到的用户个人详细信息。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍向澎湃新闻（www.thepaper.cn）表示，世纪佳缘上述行为，是一种非法的违约使用，既侵害了《民法典》中的公民“隐私权”，也侵犯了《个人信息保护法》中的公民“个人信息权”。他认为，从积极的方向来看，世纪佳缘的“道歉声明”，预示着一个新的开始。平台方应当根据《个人信息保护法》、《民法典》等相关规定，改革线下模式，重新布局。

“红娘本身就是一个过时的名字，到现在还用十年前的东西，这个模式太陈旧了。”朱巍直言，其他互联网平台目前采取去个性化、去身份特征描述的方式进行精准匹配、精准营销，合法合规。但世纪佳缘作为婚恋行业的“龙头企业” ，依旧采用传统的人工“红娘”模式，显示其在技术上过于落后，不光违反现行法律规定，成果又很高，效率还很低，“让消费者总有被‘宰’的感觉”。

目前，我国信息鸿沟严重，部分发达地区的适婚单身男性较少，而在一些农村或相对落后的地区，“剩男”又特别多。若婚恋平台能够在保证用户信息真实性的前提下，顺势改革，将有助于缓解婚恋压力，行业发展前景依旧利好。

“数据比你更了解你自己，也更懂你自己。”朱巍认为，在互联网+时代，婚恋平台完全可以通过大数据算法优势，自动分析并决策出用户的行为数据，形成更全面的数据合成画像后，进行不同用户间的兴趣点匹配。以这样一种无人工介入的线下签约模式运作，既能保护隐私权和个人信息，又能达到高匹配率的相亲效果，将实现双赢局面。

编辑：王蜀周秦