服务没有上限但有界限 权益受到保护但别挥霍

男子去取钱，每次只取一块钱，直到把柜员逼哭了才罢休，这件事今天冲上热搜第一。储户便捷取钱，理所应当；银行例行询问，也是好意。究竟有多大怨气，要这么互相伤害呢?

当很多人掉进诈骗陷阱里，当局者迷而旁观者清。这时候，银行如果能多问一句帮忙把把关，就可以避免储户的损失。因此，很多银行在取款时加了一条例行询问。昨天发生在宁波的这件事，柜员也是按照规定询问。但是，男子不耐烦了。一言不合，整取变零取。一块钱一块钱地取，目的就是折腾柜员，摆明了心中有气。甚至还扬言，银行不把柜员开除了决不罢休。

这些年，服务业从业人员成了弱势群体。客户稍不满意就投诉，不管客户讲不讲理，只要客户气不顺，倒霉的就一定是服务人员。尤其是银行业，只要客户投诉了，柜员没错也是错。长此以往，难免有人借着投诉的名义泄私愤。就在7月1日，广东广州，一女子因被饭店服务员称呼两声阿姨而拒绝买单，并向店家索赔2000元。这种无理的要求，店家没有答应，但是服务员还是当面道了歉，并且给客户打了折。

抓住别人一个小失误，得理不饶人，可劲地折腾人。这种人，社会上并不少见。但是，岂不知服务与被服务的角色会随时转变。出了银行的门，柜员也可能是顾客，储户也可能是服务人员。出了火锅店的门，食客可能是服务员，服务员也会是客户。投诉还分为正常投诉和恶意投诉，可以对待客户如“上帝”，但是上帝也不能胡搅蛮缠。

服务没有上限但应有界限，权益受到保护但不能挥霍。多一些理解，少一些暴躁；多一些包容，少一些挑刺。用善意和耐心化解情绪上的冲动，才是解决争端的理性方案。

回到银行业本身，客户对于各种规章制度的繁琐早有不满。比如，办事等待时间太长、手续太麻烦，VIP客户与普通客户的区别对待，偌大的服务厅只开个别窗口等等，这些都应该受到银行业的重视。不能从制度和管理上提升服务，就有可能把问题变成客户与柜员之间的矛盾，最后闹了不愉快还是让柜员背锅。先解决制度弊端，再提升服务质量，才能从根本上解决问题。

编辑：刘永拓